De echte


"Om klanttevredenheid te kunnen meten is het belangrijk een beeld te hebben van wat deze tevredenheid inhoudt en hoe deze ontstaat. Tevredenheid is in de eerste plaats afhankelijk van hoe de klant de productprestaties waarneemt. Bij onderzoek daarnaar worden zowel objectieve als subjectieve gegevens gemeten. Voorbeelden van objectieve meetgegevens zijn de gekochte hoeveelheden, herhalingsaankopen en merktrouwheid. Subjectieve gegevens zijn de ervaringen van de klant en zijn tevredenheid met de vormgeving en eigenschappen van het product."